В декабре 2008 года на нескольких туристических сайтах была размещена моя статья "Египет, "ВСЁ ВКЛЮЧЕНО", понос тоже..." .

В "ГАЗЕТЕ.РУ" эта статья называется: "ЧЕРЕЗ 4 ДНЯ В ЭТОМ ОТЕЛЕ МЫ ПОНЯЛИ, ЧТО ВЛЯПАЛИСЬ...". За прошедшее время с ней ознакомились тысячи пользователей. Спасибо тем, кто дал объективный отзыв на эту статью и сообщил о своём печальном опыте.

К сожалению, возможности Инета мною были несколько идеализированы. Предполагал, что соберу статистику по проблемным отелям. Потом понял, что те, кто уже имеет негативный опыт, публикациями по Египту и Турции в основном не интересуются.

Значительную часть "отзывов" , как и ожидалось, поместили те самые потревоженные работники турагенств, о которых упоминалось в моей статье. Их отличает особая наглость, которой демонстративно подчёркивается полная безнаказанность. Согласно этим отзывам все, кто пострадал подобно мне, имеют "изнеженный желудок", "отличаются обжорством", "страдают болезнью грязных рук"(?!) и, вообще, "халявщики" и "клеветники" . Услышать такой визг было приятно. Значит зафиксировано абсолютное попадание в "десятку". Подобная оценка просто обязывает продолжить попытки хотя бы немного притормозить негативные тенденции в нашем туризме. Правда, эти тенденции, уже очевидные для значительной части потребителей, пока не беспокоят чиновников, в обязанности которых должен входить контроль за элементарным порядком в сфере туристических услуг.

Основной целью моей статьи было показать, что отдых российских граждан во многих отелях вышеупомянутых стран становится всё более опасным для здоровья. Хотелось, чтобы это прочувствовали те, кто ещё не знает, что они рискуют отдать свои кровные за то, чтобы потеряли здоровье сами, их близкие или, не дай бог, дети. Особо замечу, что так можно попасться, скорее всего, не в 2-х звёздных, а в 4-х и 5-ти звёздных отелях, работающих по системе "всё включено", на которые турфирмы настойчиво "не советуют жалеть денег". Вдруг попросите "трёшку" и уменьшите их доход. Не случайно некоторые намекают в отзывах, мол "не гонялся бы ты за дешевизною.." Следует понимать, что поехал бы в 5 звёзд и всё было бы нормально. Так "нормально", как пишут в своих многочисленных отзывах российские граждане, заплатившие немалые деньги, чтобы отдохнуть, а , как оказалось - за тяжёлое пищевое отравление. Кстати, случаи массовых отравлений официально были зафиксированы ТОЛЬКО в 5-ти звёздных отелях.

Некоторые читатели посоветовали мне опубликовать статью в центральной прессе. Действительно, после дополнительного анализа потока отрицательных отзывов наших сограждан по результатам отдыха на курортах Египта и Турции, стало абсолютно ясно, что мой случай слишком далеко выходит за рамки частного. Отправил предложение о публикации специально подготовленной статьи в несколько центральных изданий. В ответ молчание. Невольно напрашивается вывод, что тема отравлений тысяч наших граждан по мнению журналистов не так актуальна, как , например, усыновление какой-нибудь американской кинозвездой негритёнка из Африки....

Чиновники в Инет видимо не заглядывают, стандарты отдыха у них другие, поэтому моё "попискивание" потревожило только турагенства. В связи с этим мною было принято решение отправить "Открытое письмо" в адрес руководителей ведомств, которых так или иначе касаются упомянутые проблемы. Заодно появляется возможность проверить, как в нашем открытом демократическом обществе чиновники реагируют на безвозмездную помощь снизу. Ведь по существу мною выполнена работа, за которую мы, налогоплательшики, платим им зарплату.

В письме сообщаются только обобщённые результаты анализа информации о проблемах , которые возникали у наших граждан на отдыхе в Египте и Турции . Тем, кого интересуют факты, предлагается заглянуть на сайты Инета, посвящённые теме туризма. Сделано только одно исключение - процитировано интервью директора турфирмы, опубликованное в печати после массового отравления в одном из отелей Турции. Крепче высечь самого себя, как это сделал он, по-моему невозможно.

Приглашаю всех, кого затронули вопросы поднятые в письме, принять участие в его обсуждении. Возможно, что у Вас найдутся свои предложения о возможных путях устранения рассмотренных недостатков.

Открытое письмо

Руководителю Федерального агенства по туризму г. А. Ярочкину (rostourism@ropnet.ru)
Председателю Правления Международной конфедерации общества потребителей г. Д. Янину (confop@mail.ru)
Президенту Российского Союза Туриндустрии г. С. Шпилько (rata@rata.ru)
Министру культуры и массовых коммуникаций г. А. Соколову (contakt@kreml.org)
Заместителю Генерального прокурора РФ г. А. Буксману интернет-приёмная
Председателю комитета Государственной Думы РФ по культуре и туризму г. Г. Ивлиеву (stateduma@duma.gov.ru)
Директору Департамента МИД РФ г. С. Вершинину (dbvsa@mid.ru)
Начальнику Управления Президента РФ г. М. Миронову интернет-приёмная

О недопустимо низком уровне обслуживания российских туристов на курортах Египта и Турции

В начале этого письма считаю необходимым кратко изложить историю возникновения проблемы
До 90х годов прошлого века курортные отели стран третьего мира обслуживали в основном туристов из Западной Европы. Законы конкуренции являлись надёжным регулятором уровня туристических услуг в этих отелях. Любая западная турфирма, руководствуясь теми же законами, при появлении малейших жалоб на сервис в определённом отеле, моментально организовывала ( и сегодня проводит) свою проверку. Если это подтверждалось и необходимые меры отелем не принимались, его раз и навсегда исключали из списка рекомендуемых. Чтобы восстановить свою репутацию отелю необходимо было фактически пройти этап банкротства, изменить название и затем раскошелиться на многочисленные презентации.

После того как рухнул железный занавес, граждане стран соцлагеря получили возможность отдыхать в других странах. В одних и тех же отелях стали отдыхать туристы из западных стран, бывших соцстран и СНГ. Довольно долгое время уровень сервиса в отелях Египта и Турции поддерживался на должном уровне. Однако постепенно, по упомянутым причинам, западные турфирмы стали отказываться от услуг всё большего количества отелей в этих странах. Такие отели, как ни странно, не обанкротились. Они переключились на расположенный под боком необъятный рынок СНГ. При этом, за счёт дальнейшего, постепенного снижения качества услуг, начали получать сверхприбыли. Образовались уже целые резервации отелей, которые специализируются только на обслуживании туристов из стран СНГ. Уровень обслуживания в этих отелях , как правило, находится намного ниже общепринятых мировых стандартов.
Все российские турфирмы располагают данными о проблемных отелях, но, несмотря на это, продолжают их рекомендовать. При оформлении ваучеров туристам предоставляется необъективная информация. Кроме того, в Интернете организуется соответствующая реклама с помощью отзывов ложных туристов. Чем больше имеется нареканий на работу проблемных отелей, тем дешевле стоит туда туристический пакет для самих турфирм, что позволяет им держать цены в эти отели на уровне мировых и даже выше. О разнице между рыночными и договорными ценами, которая оседает в карманах турбизнеса, можно только догадываться. В условиях громадного рынка сбыта регулятор конкуренции, который должен был бы обеспечивать качество услуг, как у отелей, так и у российских турфирм давно уже атрофировался.

Отсутствие необходимого контроля привело к тому, что в последние годы в созвездиях отелей, ориентирующихся на российских потребителей, и среди связанных с ними турфирм, количество недобросовестных поставщиков туристических услуг стало резко увеличиваться. Причём, турфирмы усиленно пропагандируют выгодное для себя негласное, противозаконное условие, согласно которому ответственность за выбор отеля целиком лежит на самом потребителе этих услуг. Как результат, значительно возросло количество конфликтных ситуаций в отелях и жалоб на испорченный отдых. Все туристические сайты Интернета переполнены возмущёнными отзывами российских туристов, указывающих на несоответствие цены и качества отдыха.

Ниже рассмотрены основные проблемы, касающиеся недостатков обслуживания в отелях Египта и Турции, выявленные в результате анализа многочисленных негативных отзывов российских туристов.

1. Пищевые отравления.

Среди всех недостатков обслуживания пищевые отравления российских туристов в отелях Египта и Турции являются самым распространённым и опасным явлением. Для их предупреждения требуется принятие самых срочных и достаточно эффективных мер.

По данным страховых компаний, страховые случаи, связанные с пищевыми отравлениями на этих курортах , превысили 10%. и уже заняли второе место после травм. С абсолютной уверенностью можно утверждать, что это вершина айсберга, поскольку фиксируются только тяжёлые отравления, когда пострадавшие вынуждены обращаться за медицинской помощью. Такая тревожная статистика, как ни странно, не беспокоит даже сами страховые компании. Видимо, убытки от количества страховых случаев, предъявляемых к оплате, они считают незначительными и, несмотря ни на что, их волнует только рост прибылей от выезда на отдых за рубеж как можно большего количества наших граждан.
Всё чаще появляется информация о фактах массового отравления на курортах Египта и Турции. Пострадавшие в один голос возмущаются тем, что менеджеры отелей, принимающая сторона, турфирмы и официальные власти не оказывали абсолютно никакой помощи в сложившейся ситуации. Ни один случай массового отравления не был обнародован ни в центральной печати, ни на телевидении. Также неизвестно, чем закончилось расследование официальными структурами причин их возникновения в каждом конкретном случае.

Наши граждане не так уж часто выезжают на отдых за границу. Когда у них там появляются желудочные проблемы, психологически возникает некоторая неуверенность в себе. Определённое влияние оказывает интимность ситуации, которую многие стесняются обсуждать публично. Эти факторы умело эксплуатируют недобросовестные поставщики туристических услуг. Несмотря на то, что здоровье и способность к адаптации отдыхающих, изначально, как правило, находятся в полном порядке, высказывать предположение о том, что внезапное недомогание явилось следствием низкого уровня эпидемиологической безопасности в отеле, в условиях существующей системы юридической ответственности сторон, как правило, бесполезно. Обычно в отеле и турфирме вежливо и сочувственно разъясняют, что это только нежный организм пострадавшего как-то не так среагировал на резкую смену климата, питьевую воду, что скорее всего он съел что-то не то на стороне или перекупался и перегрелся на солнце. Одним словом или сам виноват, или непредсказуемые факторы. Обычно у всех, мол, всё в порядке, а вот именно ему не повезло. Такие объяснения уже слышали ТЫСЯЧИ пострадавших российских туристов.

Временная или длительная потеря здоровья, психологический дискомфорт, испорченный отдых, производственные потери - всё это результат воздействия мифических "непредсказуемых факторов". Помимо этого, необходимость лечения после возвращения домой зачастую ложится дополнительным бременем на плечи и так небогатого отечественного здравоохранения.

Весьма показательно официально опубликованное интервью директора одной из туркомпаний - Александра Синигибского, после массового отравления наших туристов в одном из турецких отелей :
"Возможность появления той или иной инфекции даже не зависит от категорийности отеля. Теплый и влажный КЛИМАТ РАСПОЛАГАЕТ (специально выделено автором Письма) к появлению время от времени таких вещей". Что касается возможных компенсаций (стоимость недельного тура на одного человека в отеле такого класса - от 800 до 1 тыс. долларов) отравившимся туристам, то, по словам Синигибского, "в их медицинскую страховку входит бесплатное лечение, которое им оказано". "Базовый туркомплект не включает материальной компенсации таких случаев. При желании каждый турист может застраховать такой риск отдельно".

Цинизм такого заявления поражает. Лучше определить степень безответственности, существующую в настоящее время в турбизнесе по отношению к потребителям услуг, повидимому, невозможно. В обстановке полного равнодушия ответственных сторон, в случае непринятия эффективных мер, остается прогнозировать в будущем только обострение рассматриваемой проблемы.

По многочисленным отзывам туристов, в отелях Египта и Турции, в целях максимального снижения расходов, повсеместно практикуется вторичное использование ранее не съеденных продуктов во вновь приготовленных блюдах. Именно это, наряду с нарушением элементарных безопасных правил их хранения , на сегодняшний день следует считать основной причиной отравлений. Фактически можно констатировать, что уже несколько лет, как укоренился новый вид изощрённого мошенничества, который приводит к МАССОВОМУ причинению вреда здоровью наших граждан.
Во всём мире клиентов туристических фирм, как уже указывалось, лелеют и берегут, как курицу, несущую золотые яйца. В российском варианте всё с точностью до наоборот. Здесь интересы недобросовестных менеджеров отелей и турфирм срослись крепче, чем сиамские близнецы. Для них главное любым способом, сиюминутно обеспечить максимальную прибыль при минимальных затратах. О возникающих при этом "рисках", как недвусмысленно заявил упомянутый директор турагенства, российским туристам предлагается заботиться самостоятельно.

2. Невыполнение договорных обязательств принимающей стороной и персоналом отелей.

Российские туристы в своих отзывах сообщают о многочисленных фактах замены принимающей стороной забронированных отелей на отели более низкой категории. Урегулирование конфликтных ситуаций происходит нарочито медленно и неохотно. Звонки в турфирму и принимающей стороне не всегда дают результаты. Зачастую, в течении нескольких дней, людей вынуждают тратить нервы и время отдыха на отстаивание своих законных прав.
Всё большее распространение в отелях получает практика заселения вновь прибывающих туристов в наихудшие номера, с тем, чтобы получить с них дополнительную мзду за предоставление стандартного номера, предусмотренного условиями договора.

3. Неудовлетворительная криминогенная обстановка на территории отелей.

В ряде отелей из сейфов, находящихся как за стойкой регистрации, так и в номерах, всё чаще пропадают деньги и ценные вещи.

При попытке выяснить причины пропажи администрация отелей всеми способами препятствует вызову туристической полиции.

Родители в последнее время боятся оставлять своих детей на детских площадках при отелях, т.к. отмечаются неоднократные попытки педофилии со стороны аниматоров.

4. Низкий общий уровень обслуживания.

Очень многие туристы отмечают , что обслуживание, особенно ресторанный сервис , абсолютно не соответствует заявленным уровням отелей. Плохая уборка столов, очереди, недостаток столовых приборов, которые недопустимы в отеле любой категории, в последнее время являются обычными для многих 4х и 5ти звёздных отелей Египта и Турции. Всё это нередко сопровождается неуважительным, вызывающим, хамским отношением обслуживающего персонала к отдыхающим. Следует считать, что причинами этого, также как и низкого качества питания, является стремление владельцев отелей максимально снизить эксплуатационные расходы за счёт использования неподготовленного, низкооплачиваемого персонала.

5. Недостатки экскурсионного обслуживания.

Довольно часто экскурсии, организуемые принимающей стороной, проводят экскурсоводы практически не знающие языка. Абсолютно на всех экскурсиях, оплаченных туристами, значительная часть экскурсионного времени без предварительного согласования тратится на разъезды по торговым лавкам, магазинам и фабрикам, чтобы экскурсовод и водитель могли получить за это соответствующий бакшиш.

Таковы основные недостатки, которые в настоящее время наблюдаются во многих отелях Египта и Турции. Как уже указывалось, в результате отсутствия должного контроля ситуация всё больше ухудшается. Особенно это касается Египта. Фактически, в последние годы миллионы российских туристов, ускоренными темпами финансируют строительство пирамиды под названием "египетская индустрия туризма". Отличие от финансовой пирамиды заключается только в том, что кроме денег , за которые наши граждане не получают адекватный уровень обслуживания, они теряют ещё и здоровье. Получаемые сверхприбыли позволяют продолжать строительство отелей в Египте в неимоверном количестве. Наблюдается явное ухудшение экологии и нехватка квалифицированных кадров.

Возникает вопрос. Не пора ли соответствующим российским правительственным органам принять необходимые меры, чтобы вместо необоснованного увеличения прибылей владельцев отелей и турфирм обеспечивался достойный и безопасный отдых наших граждан?

Помимо этого, абсолютно очевидно, что ситуация, при которой российских туристов вынуждают отдыхать в отелях с уровенем обслуживания заведомо более низким, чем в отелях для граждан других европейских стран, самым непосредственным образом сказывается на престиже России. Следует полагать, что это не должно остаться без внимания структур власти, недавно созданных специально для работы в в этой области.

Напрашивается также и вопрос к Генеральной прокуратуре России. Не является ли систематическая продажа российскими турфирмами ваучеров в отели, в которых, как им доподлинно известно, наши граждане систематически получают пищевые отравления, уголовно наказуемым деянием, квалифицируемым как "мошенничество в особо крупных размерах, связанное с нанесением ощутимого вреда здоровью людей" ?

Одним из неотложных мероприятий по оздоровлению сложившейся ситуации могло бы явиться прямое дисциплинарное воздействие на самые недобросовестные отели. Для этого Федеральному агентству по туризму, по результатам анализа отзывов туристов и дополнительной проверки этой информации, необходимо выявить в каждом из крупных туристических регионов Египта и Турции по 1-3 отеля, особо отличившихся низким уровнем обслуживания. В этих целях могут быть также использованы данные страховых компаний. Список этих отелей следует передать турфирмам с указанием прекратить продажу туда ваучеров. Предупредить турфирмы, что в случае нарушения этого указания они будут исключены из реестра.

Следует учитывать, что многие отели ведут себя, как хамелеоны. Как только в отношении них возрастает поток негативных отзывов и снижается спрос, они на некоторое время резко улучшают качество услуг. После массовых отравлений, в целях дезориентации, некоторые из них меняют название. Поэтому список опальных отелей, несмотря ни на какие обстоятельства (в том числе возможное их переименование) должен функционировать не менее 3-5 лет. Остальные отели, по работе которых имеются отдельные серьёзные претензии, необходимо предупредить, что если недостатки не будут устранены их ждет та же участь.

Наши официальные органы не должно беспокоить, что в результате таких действий какие-то из недобросовестных отелей могут обанкротиться. Прямой обязанностью чиновников должна являться защита интересов наших граждан и "понуждение" обеспечивать их обслуживание на уровне мировых стандартов. Вне всякого сомнения предлагаемый метод "показательной порки" должен отрезвляюще подействовать на всех участников туристического бизнеса.

Кроме недопустимо низкого уровня обслуживания в отелях существуют и другие проблемы , связанные с инфраструктурой туризма в рассматриваемых странах, которые также требуют соответствующего внимания.
К ним, в частности, относится низкий уровень безопасности дорожного движения на дорогах Египта. Отрадно было услышать, что в Думе возобладал здравый смысл и была отклонена инициатива о запрете(?) поездок российских туристов в Египет из-за имевших место ранее аварий с туристическими автобусами. Если бы такую инициативу приняли, следующим логическим шагом должен был бы явиться запрет на поездки в те области России, где подобные аварии с автобусами происходят может быть даже чаще.

Вместе с тем профилактические меры по повышению безопасности туристических перевозок на дорогах Египта совершенно необходимы.

Основной причиной высокой аварийности является низкая квалификация и дисциплина водителей, а также неудовлетворительное состояние дорог. Нередко можно наблюдать, когда автобусы с туристами, следуя в длинной конвойной колонне, начинают обгонять друг друга в опасных дорожных условиях без видимой необходимости . Инициативы, которые должны исходить от российской стороны в адрес министерства транспорта Египта, в целях максимального снижения влияния человеческого фактора, вполне очевидны.

Что касается состояния дорог, то наиболее опасными из них, по которым осуществляются интенсивные перевозки туристов из разных стран, являются направления: Луксор - Ассуан, Луксор - Хургада и Луксор - Шарм. Дума попыталась проявить заботу о безопасности наших граждан традиционным способом полувековой давности: "запрещать и не пущать". Может быть конструктивнее было бы проявить инициативу о выделении, наравне с другими заинтересованными странами, кредитов Египту на выгодных для нас условиях под гарантии международных банков BID или BEI для ускорения строительства автострад в указанных направлениях? И деньги бы разместили с толком, и определённое количество своих граждан сберегли. Следует заметить, что дороги вокруг Хургады в последние годы изменились неузнаваемо и находятся в завидном порядке.

Другой, достаточно важной проблемой, на которую стыдливо закрывают глаза и этим её только усугубляют, является распущенность определённой части граждан Египта и Турции, которые так или иначе связаны с обслуживанием туристов. Наиболее характерным и вызывающим в этом отношении является поведение торговцев в торговых зонах, расположенных рядом с отелями. От безделья они собираются группами и не стесняясь других прохожих, делают непристойные жесты вслед проходящим женщинам. Особенно отличаются этим торговцы в таких городах, как Хургада (Египет) и Бельдиби (Турция). Нередко делаются недвусмысленные предложения жёнам в присутствии мужей и детям в присутствии родителей (!?), не говоря уже о женщинах без сопровождающих. Подобные факты отмечаются туристами даже в торговых зонах, находящихся непосредственно на территориях отелей. Для стран, где по законам мусульманской религии публичное оскорбление женщины считается тяжким проступком, это выглядит по меньшей мере странно. Туристическая полиция наверняка располагает информацией об этом явлении, но, судя по его распространённости, никаких профилактических мер не принимает. Следует полагать, что отсутствие внимания к рассматриваемой проблеме также отнюдь не лучшим образом влияет на авторитет страны, граждан которой позволительно оскорблять подобным образом.

Желательно, чтобы МИД России обратился с неофициальным, достаточно дипломатичным обращением в МИДы Египта и Турции, в котором попросил через средства массовой информации этих стран сообщить о характерных негативных фактах поведения своих отдельных граждан в отношении туристов и посоветовать соблюдать по отношению к гостям страны нормы гостеприимства и морали, которые приняты в мусульманском мире. Также было бы полезно разработать специальные памятки о необходимой реакции наших туристов на подобные ситуации в указанных странах, если они воспримут их оскорбительными для себя, и обязать турфирмы выдавать такие памятки всем туристам.

У каждого правительственного ведомства может оказаться своё видение проблем, которые перечислены в этом письме, и путей их решения. Главное, чтобы, после принятия этих решений, к российским туристам во вполне определённых отелях Египта и Турции перестали относиться, как к людям второго сорта и они возвращались домой отдохнувшими и здоровыми.

"Открытое письмо" направлено для сведения в основные средства массовой информации. Надеюсь, что сообщение об официальных ответах адресатов будет опубликовано в печати.

С уважением В. Котов